Podpora strankam in 13 nasvetov za komunikacijo s strankami

O tem, ali bo vaš kupec postal redni plačnik in oboževalec, odločajo najmanjše podrobnosti. Najprej se morate zavedati, da je vsaka komunikacija in interakcija s stranko marketing. Z vsakim telefonskim klicem, vsakim e-poštnim sporočilom ne predstavljate le sebe, temveč celotno podjetje. Ne samo do vaših strank, ampak tudi do dobaviteljev, partnerjev in okolice. Kako se počutijo, ko dvignejo telefon, ali kako se počutijo, ko preberejo vašo e-pošto, ustvari splošen vtis o vašem podjetju in se pogosto odloči, ali bodo opravili prihodnji nakup ali sodelovali z vami. Zato bi morali imeti vi in ​​vaši zaposleni že od začetka jasno opredeljena pravila zunanje komunikacije. Da bi jih lahko določili, morate definirati 4 osnovne stvari:

1. Kdo so vaše stranke in vaše občinstvo – poskusite jih čim bolje definirati in opisati, pri tem lahko uporabite različna internetna analitična orodja. Zelo pomembno bo, če so vaše stranke podjetniki (B2B) ali neposredni potrošniki (B2C). To vam bo pomagalo določiti pravilen jezik komunikacije. Na primer, ali boste lahko požgečkali ali požgečkali svoje stranke. Si lahko privoščite uporabo slenga? Druga možnost je, da bo slog komunikacije tako svoboden, da boste uporabljali emotikone. Če imate na primer tuje naročnike, bo treba poleg jezikovnih upoštevati tudi na primer kulturnozgodovinske zahteve.

2. Kakšne so vaše vrednote - na čem temelji vaše podjetje? Kaj je za vas pomembno? Kakšno vrednost ustvarjate? To morate vedeti vi in ​​vaši zaposleni. To vam bo še posebej pomagalo pri naslednji točki.

3. Kaj in kako želite sporočiti – dokler veste, kdo ste, morate najti pravi način, da vaše stranke to spoznajo in razumejo. Pri nakupovanju gre za čustva. Ljudje pogosto ne kupijo tega, kar prodajate, temveč zakaj to prodajate – kakšno dodano vrednost ustvarite. Če znate svojim strankam pravilno sporočiti svojo vrednost in edinstvenost, se lahko ločite od konkurence. Ali so vaši izdelki ekološki in okolju prijazni? Sporočite! Katera socialna omrežja boste uporabili za to? Katere vrste objav boste objavili? Kako pogosto? Kako boste pritegnili svoje stranke/oboževalce? Kakšne možnosti komunikacije z vami jim boste ponudili?

Od papirja do prakse

Definirati in vedeti je eno, udejanjati pa drugo. Pravilna komunikacija je izjemno pomembna, če želite zgraditi dobre storitve za stranke, svetovati in rešiti povratne informacije strank. Velika podjetja, e-trgovine in še posebej korporacije imajo očitno problem poistovetenja z vrednotami in njihovega komuniciranja navzven. Zaposleni v klicnem centru velikega podjetja, katerega delo je nekoliko dolgočasno, verjetno ne bo najboljši nosilec vrednot podjetja. Služba za stranke tukaj pogosto odpove v smislu fleksibilnosti in ažurnosti pri obdelavi zahtevkov. Zgodi se, da je treba stranko večkrat premeščati iz oddelka v oddelek in je težko najti nekoga, ki bi mu pomagal. Na drugi strani pa obstajajo velika podjetja, ki ne podcenjujejo pomena storitev za stranke in vlagajo znatna sredstva v usposabljanje reprezentativnih ljudi.
V e-trgovinah z minimalnim številom ljudi imajo zaposleni boljši pregled nad podjetjem, vedo, kako deluje, vedo, kaj in zakaj delajo. Zato tudi v okviru službe za stranke običajno lahko stranki svetujejo takoj, stranke jim ni treba nikamor priklopiti, podatke lahko preverijo neposredno po telefonu. Manjše e-trgovine pa pri servisu in storitvah izgubljajo pri logistiki - velikosti zaloge, roku dobave, možnostih reševanja reklamacij itd. Z rastjo e-trgovine je dobro razmisliti in preračunati, ali bi bilo za vas bolje, da storitve oddate zunanjim izvajalcem.

13 nasvetov za komunikacijo s strankami

Nazadnje je tukaj nekaj nasvetov, ki vam bodo pomagali vzpostaviti boljše storitve za stranke in izboljšati komunikacijo s strankami:

1. Ponudite strankam več načinov, kako stopiti v stik z vami – meni osebno je všeč obrazec za spletni klepet v živo neposredno na strani, telefonska številka in e-pošta sta samoumevna,

2. Človeški pristop – je osnova, s katero ne morete zgrešiti. Tudi stranke so ljudje. Če želite, da vas razumejo, najprej razumite njih.

3. Prisluhnite svojim strankam – pomembno za pravilno razumevanje problema, pa tudi pri izbiri stila komuniciranja. Če čutite, da je stranka jezna, ali da stvari težko razume in vas ne razume, boste morali izbrati povsem drugačen pristop.

4. Naslavljajte jih po imenu – naslavljajte jih neposredno in naredite komunikacijo bolj osebno. Namesto draga stranka dragi Jozef itd.

5. Vedno ohranite hladnokrvnost in mirnost – v pogovoru s stranko morate biti vi tisti, ki pogovor vodite in tisti, ki ste »na vrhu stvari«. Ne dajte se zanesti in provocirati.

6. Haters gonna hate – povezano s prejšnjo točko. Če uporabljate socialna omrežja in Facebook, lahko naletite na res neprijetne komentarje. Bodite zelo previdni pri komunikaciji s takimi ljudmi. Lahko vam povzroči velike težave. Nekaterim ljudem seveda ni mogoče povedati in vam bodo namerno škodovali. Lahko jih blokirate.

7. Nikoli ne obljubljaj tistega, česar ne moreš izpolniti – to je ena najslabših stvari, ki jih lahko narediš. Ko stranki rečete, da boste za nekaj poskrbeli, poskrbite za to. Ko mu poveš, da ga boš poklical v sredo, ga pokliči v sredo, ne v četrtek. Kupci so na to še posebej občutljivi. Ko se ne oglasite, se počutijo prevarane.

8. Bodite iskreni, ne lažite in priznajte napako – tudi jezen kupec je zato lahko razumevajoč, prizna napako in jo popravi, ponudi odškodnino, popust ali stranki pošlje opravičilo s kuponom za popust, kjer podpisati ročno. Lahko pusti vtis.

9. Ljudje so neodločni, svetujte jim! - Idealno, če uporabljate spletni spletni klepet v živo. Če ima stranka vprašanja, prevzamete vodstvo, vstopite v nakupni proces, pokažite profesionalnost in uporabite svoje prodajne sposobnosti. Osebno menim, da je ta vrsta spletnega klepeta odličen način za spreminjanje številnih konverzij v nakupe.

10. Bodite potrpežljivi – včasih je lahko živce parajoče, vendar vsi ne razumejo enako hitro. Izberite človeški pristop, potrpežljivo razlagajte.

11. Naj vas ne bo strah vprašati svojih strank za povratne informacije – naredite ankete in vprašalnike po nakupih in zadovoljstvu z vašimi storitvami in storitvami za stranke. Za izpolnjevanje le-teh in njihovega časa ponudite popust ali sodelovanje v nagradni igri.

12. Zahvalite se – zadovoljna stranka lahko napiše tudi pozitiven komentar ali oceno, ne spreglejte. Hvala jim! Ampak hvala za vsako povratno informacijo, ne le za pozitivno. Povejte, da boste delali na nadaljnjem izboljševanju kakovosti storitev, na odpravljanju napak in težav itd.

13. Ne pozabite na svoje stranke in jih presenetite - Božič se bliža, zaželite jim lepe praznike. Ali ima vaša stranka po sistemu danes rojstni dan? Pošljite voščilnico. Je pri vas registriran že več kot eno leto? Hvala za vašo zvestobo. Podarite strankam nekaj več kot le nakup!