Vračilo naročila - nočna mora vseh e-trgovin

Ogledali smo si analizo in tržno raziskavo B2C Europe in Wordpay. Ogromna količina obdelanih podatkov daje precej dober pregled nad obnašanjem potrošnikov pri vračanju tako globalno kot v posameznih regijah in tržnih segmentih.

54 % Evropejcev že ob naročilu razmišlja o vračilu blaga

Že prvi podatek je vreden razmisleka, kar 54 % Evropejcev o vračilu blaga razmišlja že ob naročilu, torej še preden ga sploh kupijo. Tudi same možnosti vračila blaga, stroški in pogoji so eden od pomembnih dejavnikov, ki odločajo o tem, ali bo kupec sploh kupil. 27 % kupcev ne kupuje blaga iz tujine prav zaradi stroškov, povezanih z vračilom. Dodatnih 23 %, ker se jim zdijo pogoji vračila nejasni.

Visoke številke so odraz več dejavnikov. Po drugi strani pa priča o določeni pismenosti Evropejcev pri spletnih nakupih, njihovih že relativno velikih izkušnjah z njimi. Razumljivo visoka so tudi pričakovanja do storitev trgovcev. Do 60 % vprašanih meni, da sta brezplačna vračila in vračilo denarja samoumevna in standardna. Skoraj polovica meni, da je poslovalnica za prevzem/oddajo blaga standard, več kot polovica bi raje vračilo kot obliko nadomestila pred drugimi oblikami (popust pri naslednjem nakupu, bon za popust itd.).

Vendar pa lahko ob pogledu na statistiko Wordpaya rečemo, da se je število vrnjenih naročil globalno medletno zmanjšalo, in sicer z 9,2 % v letu 2015 na natančno 8 % v letu 2016. Če pogledamo podrobneje po posameznih regijah in segmentih, opazimo razlike in določene posebnosti.

Tržni segmenti

Oblačila in moda

Verjetno ne boste presenečeni, če rečemo, da je ta segment eden tistih, kjer se naročila najpogosteje vračajo. Specifičen fenomen pri tem je, da kupec naroči več kosov istega oblačila v različnih velikostih. V najboljšem primeru obdrži kos, ki mu ustreza, ostalo pa vrne trgovcu. V tem segmentu prednjači Severna Amerika, kjer je trgovcu vrnjeno vsako peto naročilo, medletni porast pa je tu s 14,8 % na 17,4 % vrnjenih naročil. Svetovno povprečje pa je padlo za 1 % manj kot leto prej.

Elektronika

V odstotkih je v primerjavi z drugimi segmenti na zadnjem mestu. V svetovnem merilu se malo manj kot 1 % spletnih naročil elektronike vrne prodajalcu. Povprečje pri nas moti Evropa, kjer številka dosega raven 4,3 % in predstavlja letno rast glede na leto 2015, ko je znašala 3,4 %.

Hrana in pijača

Pod našimi pogoji v večini primerov ni možen odstop od kupoprodajne pogodbe pri naročilu blaga s hitrim iztekom preko spleta. Enako je v večini držav sveta, zato je posledični odstotek vrnjenih spletnih naročil trgovcem le 0,8 %. Vendar ena regija v tem segmentu tukaj izstopa od preostalega sveta ... ja, res je, to je Azija, kjer je kar 17,1 %, kar je 21-kratnik povprečja.

Spletni medij

Svetovno povprečje 3,2% presega le Južna Amerika, kjer je 4-krat več. Možnosti vračila blaga/storitev v tem segmentu so zelo specifične.

Trendi v posameznih segmentih potrjujejo naše prve hipoteze o obnašanju potrošnikov pri vračilu blaga. Vsekakor pa ima vpliv celoten razvoj in stanje opravljenih storitev e-poslovanja v posameznih regijah in državah. S tem so povezane tudi čezmejne trgovinske možnosti, trgovinski dogovori, predvsem pa zakoni in zakonodaje posameznih držav in regij. Zanemarljive so tudi kulturne posebnosti posameznih regij in pasti posameznih segmentov.

6 ali več nasvetov za zmanjšanje števila vrnjenih naročil

1. Analizirajte in poiščite vzrok, naredite redno statistiko in analizirajte

- naredite anketo med kupci, poiščite odgovor na vprašanje ZAKAJ vračajo blago

- zgraditi strategijo za odpravo vzrokov

2. Identificirajte "serijske vračalce"

- določite določene ljudi glede na število vrnjenih naročil, poskušajte se osredotočiti nanje

- analizirajte njihov profil ... poskusite jih razdeliti in segmentirati. Gre za določeno skupino ljudi? Katere značilnosti imajo skupne? Ali gre za določeno vrsto blaga/storitve?

- spremenite svojo strategijo in se osredotočite (npr. trženje, posebne akcije in popusti) na skupino, ki najmanj vrača in je zadovoljna, prinaša stabilen dobiček in manj težav ter vas stane manj časa

3. Poiščite napako pri sebi

- visoka stopnja donosa lahko pomeni, da ne ponujate kakovosti

- kupci si ne morejo ustvariti dobre predstave o izdelku iz informacij, ki so na voljo na vaši spletni strani, in nato vrniti izdelka, ker morda ni izpolnil pričakovanj

4. Prodaja ni isto kot zadovoljna stranka

- Kot že rečeno, imajo največ težav z vračili blaga predvsem e-trgovine z oblačili. Ali imate dovolj slik izdelkov, ki jih ponujate? So dovolj kakovostne? Ali izdelek prikazujejo zvesto? Ni hujšega kot lepa fotografija, ki pri potrošniku dvigne pričakovanja, nato pa razočaranje ob prejemu pošiljke. Ne poskušajte stvari pocukrati, zadovoljna stranka je več kot eno poslano naročilo, ki se vam bo na koncu tako ali tako najverjetneje vrnilo...

5. Inovirajte

- Danes je standard, da omenjene modne e-trgovine ponujajo npr. tabela velikosti za določeno znamko, vendar poskusite razmišljati tudi o drugih izboljšavah

- Poskusite uporabiti video - količina video vsebin se nenehno povečuje, kratki dinamični videi na YouTubu z vašim izdelkom v akciji bodo potrošniku dali boljšo predstavo,

- Ena znana modna spletna trgovina je z uporabo nove platforme zmanjšala število vrnjenih naročil za 50 % - pri ogledu izdelka in izbiri prave velikosti je ponudila možnost vpisa vaše višine, teže in stila oblačenja, ki vam je všeč ( ohlapna oblačila ipd.), nato te podatke primerjal s prejšnjim izborom in nakupovanjem ter kupcem ponudil velikost, ki so jo izbrali ljudje, kot je on. Primerjal je tudi prejšnje nakupe oblačil in velikost s trenutno ogledovanim izdelkom.

6. Storitev za stranke je vse

- Pomagati kupcem pri izbiri blaga, spremljati njihovo zadovoljstvo z izdelkom in celotnim nakupovalnim procesom po nakupu, iskati prostor za izboljšave

- Poiščite način, kako jih motivirati za povratno informacijo - ocenite izdelek in napišite morebitno kratko oceno. Dajte prostor, da se izrazite, dodajte svojo fotografijo izdelka in svojo oceno z vsemi + in -. Ocene in priporočila drugih so ključnega pomena pri odločitvi za nakup izdelka.

Kot smo omenili na začetku, precejšen odstotek kupcev razmišlja o vračilu blaga že ob nakupu. Ponudili smo vam nekaj nasvetov, kako razmišljati in kaj storiti, da zmanjšate število vrnjenih naročil. Energija, ki jo vložite v izboljšanje nakupnega procesa vaše e-trgovine in podporo strankam, se vam povrne v obliki zadovoljnih strank. Zagotovo pa vsaj prihranite čas in stroške, povezane z vrnjenim naročilom.