Vernostný program bez plastových kartičiek, ktoré aj tak nikto nenosí pri sebe

Plastová či papierová kartička je lacná, jednoduchá a často skončí presne tam, kde ju pri ďalšej návšteve nikto nenájde. V peňaženke, v inom kabáte alebo v zásuvke. Vernostný program pritom nemá byť súťaž v zbieraní pečiatok. Má klientovi dať zrozumiteľný dôvod vrátiť sa.

Vernosť nevzniká kartičkou, ale dôvodom vrátiť sa

Základná otázka nie je „papier alebo mobil?“, ale „čo klient získa?“. Odmena musí byť jednoduchá, dosiahnuteľná a relevantná. Pri salóne to môže byť výhoda po určitom počte návštev, pri štúdiu bonusová služba, pri retaili zľava alebo benefit viazaný na nákup.

Prečo fyzické kartičky strácajú efekt

Každý ďalší predmet, ktorý musí klient nosiť, zvyšuje šancu, že ho nebude mať pri sebe. Personál potom rieši, či pečiatku dopíše nabudúce, či sa dá karta zlúčiť s druhou alebo či klient naozaj nazbieral počet návštev, ktorý tvrdí.

Digitálny program môže odmeny viazať na profil a históriu klienta. Vďaka tomu sa „dôkaz vernosti“ nestratí spolu s kúskom papiera.

Mobil má klient takmer vždy pri sebe

Digitálna vernostná karta môže byť uložená priamo v telefóne, napríklad v Apple Wallet alebo Google Wallet, ak to konkrétne riešenie podporuje. Výhodou je jednoduchý prístup bez potreby nosiť fyzickú kartu. Dôležitejšie než samotný formát je však to, aby systém automaticky pracoval s návštevami a odmenami.

Automatické odmeny sú férovejšie pre klienta aj tím

Ak musí obsluha pri každej návšteve pamätať na pridanie bodov alebo pečiatky, časť transakcií sa nevyhnutne stratí. Automatické prideľovanie odmien podľa histórie návštev alebo nákupov znižuje počet manuálnych krokov a zároveň robí pravidlá konzistentnejšími.

Ako nastaviť program, ktorý nie je len ďalšou zľavou

Odmena má motivovať k správaniu, ktoré dáva ekonomický zmysel. Nemusí to byť vždy zľava. Môže ísť o bonusovú službu, malý benefit alebo výhodu po určitom počte návštev.

• Odmeňujte správanie, ktoré chcete podporiť – opakované návštevy, vyššiu frekvenciu alebo konkrétnu službu.
• Udržte pravidlá zrozumiteľné. Klient má vedieť, čo získava a kedy.
• Nastavte odmenu tak, aby bola atraktívna pre klienta a ekonomicky udržateľná pre prevádzku.
• Pripomínajte stav programu pri rezervácii alebo návšteve, nie iba pri registrácii.

Vernostný program je silnejší, keď pozná rezervácie

Ak je vernostný systém oddelený od rezervácií, personál musí prepájať údaje ručne. Keď sú súčasťou jedného prostredia, systém vie pracovať s históriou návštev a klient môže svoje výhody vidieť priamo v procese rezervácie.

Besteron Booking spája rezervácie s vernostným programom a automatickým prideľovaním odmien podľa histórie návštev. Pre klienta je výsledkom jednoduchšia skúsenosť; pre prevádzku menej ručnej práce.

Čo merať

Sledujte, koľko klientov sa do programu zapojí, koľko z nich odmenu reálne využije a či sa mení frekvencia návštev. Vernostný program má zmysel vtedy, keď podporuje návratnosť klientov – nie keď iba rozdáva zľavy ľuďom, ktorí by prišli aj bez nich.

Najčastejšie otázky

Musí byť vernostná karta fyzická?

Nie. Digitálna karta je praktická práve preto, že klient ju môže mať v telefóne a nemusí nosiť ďalší plast či papier.

Čo je lepšie – body alebo odmena za počet návštev?

Záleží od typu biznisu. Pri opakovaných službách je často zrozumiteľný počet návštev, pri rôzne hodnotných nákupoch môžu dávať väčší zmysel body.

Má vernostný program zmysel aj pre malú prevádzku?

Áno, ak máte opakovaných klientov a jasný cieľ – napríklad zvýšiť frekvenciu návštev alebo motivovať k návratu.

Na dobrý vernostný program klient nemusí myslieť. Stačí, keď si pamätá, že sa mu oplatí vrátiť.