Marián Kysela, Skyviews: Úspešný prenájom apartmánov nie je o náhode, ale o detailoch

Za bezproblémovým pobytom hostí sa skrýva oveľa viac než len pekný apartmán. Premyslené procesy, automatizácia, práca s dátami aj pohodlné platby. Marián Kysela zo Skyviews nám v rozhovore prezradil, ako sa z vlastnej potreby efektívne spravovať nehnuteľnosti stal biznis, ktorý spája technológie s osobným prístupom k hosťom.

Bol za vznikom vášho podnikania premyslený biznis plán, alebo skôr moment, keď ste si povedali: „Toto by sa dalo robiť lepšie“?

Skyviews vzniklo z veľmi praktickej potreby. S partnerom sme mali vlastné byty a chceli sme naplno využiť ich potenciál. Záležalo nám na kvalite ubytovania, spokojnosti hostí aj na tom, aký výsledok nám prenájom prináša po započítaní všetkých nákladov.

Službu sme preto najskôr vybudovali sami pre seba a nastavili ju podľa vlastných vysokých nárokov. Venovali sme sa každému detailu: prezentácii apartmánov, cenotvorbe, rezerváciám, komunikácii aj každodennej prevádzke. Neustále sme hľadali spôsoby, ako veci zlepšovať, automatizovať a mať o nich jasný prehľad. Práve z tejto skúsenosti vyrástol náš dôraz na technológie, kvalitný servis a transparentnosť.

Až následne sme službu ponúkli ďalším majiteľom. Našimi prvými klientmi sme vlastne boli my sami. Vďaka tomu dobre rozumieme, čo človek očakáva, keď niekomu zverí svoj byt. Rovnakú starostlivosť a prehľad, aké sme chceli pre vlastné nehnuteľnosti, dnes poskytujeme aj našim klientom.

Keď sa obzriete na svoje začiatky, čo ste si o tomto podnikaní predstavovali úplne inak, než ako to v skutočnosti funguje?

Pri vlastných bytoch sme si uvedomili, aký veľký rozdiel dokážu urobiť detaily. Cena za noc, dĺžka pobytu, počet výmen hostí, poplatky portálov či náklady na prevádzku spolu rozhodujú o výsledku.

Preto sme sa začali veľmi dôsledne venovať dátam a procesom. Chceli sme vedieť, prečo konkrétny byt dosahuje určitý výsledok a čo vieme zlepšiť. Tento prístup sme preniesli aj do služby pre klientov.

Dnes považujem za našu veľkú prednosť, že vieme spojiť pohľad majiteľa, každodennú prevádzku a technológie. Rozumieme číslam aj tomu, čo sa musí reálne udiať medzi odchodom jedného hosťa a príchodom druhého.

Keď si človek predstaví správu apartmánov, pravdepodobne mu napadne odovzdávanie kľúčov a upratovanie. Čo všetko sa však v skutočnosti skrýva za profesionálnou správou krátkodobých prenájmov?

V Skyviews zabezpečujeme celý priebeh prenájmu. Od prípravy apartmánu, fotografií a prezentácie cez cenotvorbu a rezervácie až po starostlivosť o hostí a vyúčtovanie majiteľovi.

Našou výraznou výhodou je vlastné zázemie. Máme upratovaciu službu, práčovňu, vlastnícky portál aj digitálneho sprievodcu pre hostí. Využívame profesionálne systémy na rezervácie a dynamické ceny, automatizujeme komunikáciu a cez Besteron prijímame platby online aj terminálom.

Pobyty predávame cez Airbnb, Booking.com aj vlastný web. Pri priamej rezervácii odpadá provízia týchto rezervačných portálov. Hosť si navyše môže objednať transfer, auto, víno, kvety alebo ďalšie služby podľa dostupnosti.

Majiteľ tak získava tím a technologické zázemie, ktoré pokrývajú predaj, prevádzku aj prehľad o výsledkoch. Práve v tejto komplexnosti vidím silu Skyviews.

Čo je tá jedna vec, ktorú hostia považujú za samozrejmosť, no vás stojí najviac úsilia?

Aby všetko fungovalo hladko od prvej správy až po odchod. Hosť dostane zrozumiteľné pokyny, nájde parkovanie, dostane sa do apartmánu a čaká ho pripravený priestor. Takto má podľa nás vyzerať kvalitná služba.

Za touto jednoduchosťou je veľa koordinácie. Automatické správy musia prísť v správnom čase, sprievodca musí obsahovať aktuálne informácie a tím musí zvládnuť prípravu bytu vrátane bielizne a kontroly vybavenia.

Na tomto si dávame veľmi záležať. Máme vlastné nástroje aj vlastnú prevádzku, takže vieme zlepšovať jednotlivé časti služby podľa toho, čo hostia skutočne potrebujú. Najväčšou odmenou je, keď hosť všetku tú prácu vníma ako úplnú samozrejmosť.

Máte zážitok s hosťom, pri ktorom ste si povedali: „Toto by nám nikto neuveril“?

Hosť nás požiadal, aby sme partnerke pripravili romantické prekvapenie: kvety, prosecco, všetko potajomky. O chvíľu nám napísala jeho partnerka, že mu chce v apartmáne pripraviť prekvapenie k narodeninám. Obe správy končili prakticky rovnako: „Hlavne nech sa to ten druhý nedozvie.“

Zrazu sme koordinovali dve tajné operácie v jednom apartmáne. Pri každej správe sme kontrolovali, komu píšeme, aby sme namiesto pokynov k parkovaniu neposlali zoznam tajných darčekov.

Nakoniec boli pripravené kvety, prosecco aj torta. Obaja si chvíľu mysleli, že celé prekvapenie zariadil ten druhý. My sme si vydýchli, že sme zvládli aj službu, ktorú zatiaľ v cenníku nemáme: diplomaciu medzi dvoma romantikmi.

Čo dokáže v okamihu pokaziť aj perfektne pripravený pobyt? Ako takéto nečakané situácie riešite?

Stačí problém so vstupom alebo porucha vybavenia. Hosť môže byť po dlhej ceste unavený a potrebuje jasnú pomoc.

V takej chvíli sa ukáže úroveň služby. Náš tím má dostupné údaje o rezervácii a komunikácii, aby sa vedel rýchlo zorientovať a zabezpečiť ďalší postup. Hosť má vedieť, kto jeho situáciu rieši, čo bude nasledovať a kedy dostane ďalšiu informáciu.

Rovnako dôležité je, čo urobíme potom. Skontrolujeme príčinu a podľa potreby upravíme vybavenie, pokyny alebo proces. Práve táto schopnosť priebežne sa zlepšovať je pre nás súčasťou profesionálnej správy. Kvalita sa buduje aj tým, ako zvládnete nečakaný deň.

Vytvorili ste vlastný portál pre majiteľov nehnuteľností. Čo vám na existujúcich riešeniach chýbalo natoľko, že ste sa rozhodli vybudovať vlastné?

Chceli sme mať prehľad, aký sme sami očakávali ako majitelia. Pri každom byte nás zaujíma obsadenosť, pôvod rezervácií, príjmy, náklady aj spôsob výpočtu výslednej sumy.

Preto sme vytvorili Skyviews Management. Majiteľ v ňom nájde kalendár, rezervácie, tržby, položky vyúčtovania a sumy určené na výplatu. Môže si pozrieť mesačné, ročné aj celkové výsledky, jeden apartmán aj viacero svojich nehnuteľností. K dispozícii sú možnosti PDF reportov a exportov rezervácií či nákladov.

Za veľkú prednosť považujem práve podrobnosť. Majiteľ vidí poplatky rezervačných portálov, našu odmenu, upratovanie a ďalšie položky. Vie sa dostať od celkového výsledku ku konkrétnej rezervácii.

Takto podľa nás vyzerá moderná správa nehnuteľností: profesionálne zabezpečená prevádzka a jasný prehľad pre človeka, ktorému byt patrí.

Ktorú časť svojho podnikania by ste už dnes bez technológií odmietli robiť ručne?

Rezervácie, cenotvorbu a opakovanú komunikáciu. Technológie sú jednou z našich najsilnejších stránok a venujeme im veľkú pozornosť.

Guesty nám poskytuje spoločné pracovné prostredie pre rezervácie, kalendáre, predajné kanály a komunikáciu. Automatické správy vieme nastaviť podľa priebehu pobytu: privítanie, pokyny k príchodu, otázku na spokojnosť, informácie k odchodu aj pripomenutie hodnotenia.

PriceLabs využívame na dynamickú cenotvorbu s dátovou a AI podporou. Pracujeme s dopytom, sezónnosťou, cenovými hranicami a pravidlami dĺžky pobytu. Podporované ceny a pravidlá sa prenášajú do Guesty a na pripojené predajné kanály. Výsledky kontroluje náš tím.

Vlastný Skyviews Frontdesk zastrešuje digitálnych sprievodcov a objednávky doplnkových služieb. Skyviews Management dáva prehľad majiteľom. Besteron pokrýva online platby aj platby cez terminál.

Toto zázemie nám pomáha venovať energiu kvalite, rozvoju služby a konkrétnym potrebám hostí. Považujeme ho za zásadnú konkurenčnú výhodu.

Využívate online platobnú bránu aj platobný terminál. Prečo je pre vás dôležité mať k dispozícii oba spôsoby prijímania platieb?

Pre Skyviews je Besteron najlepšou voľbou, pretože zodpovedá spôsobu, akým naša služba funguje. S hosťami komunikujeme online aj osobne a v oboch situáciách im chceme umožniť pohodlne zaplatiť.

Platobnú bránu využívame na online úhrady a terminál pri osobnom kontakte. Túto kombináciu považujeme za veľmi praktickú. Oceňujeme aj výhodné cenové podmienky, pretože pri riadení prenájmov záleží na každom pravidelnom náklade.

Rovnaké nároky, aké máme na vlastnú službu, máme aj na výber partnerov. Potrebujeme riešenie, ktoré dáva zmysel hosťovi, nášmu tímu aj ekonomike prevádzky. Besteron nám do tejto predstavy veľmi dobre zapadá.

Pri online rezerváciách rozhodujú často aj detaily. Môže podľa vašich skúseností spôsob platby ovplyvniť, či hosť rezerváciu dokončí?

Podľa mňa áno. Hosť už venoval čas výberu apartmánu a termínu. Pri platbe očakáva jasný a pohodlný postup. Je to dôležitý moment, pretože práve vtedy nám prejavuje dôveru aj finančne.

V Skyviews venujeme veľkú pozornosť celému priebehu rezervácie. Kvalitná prezentácia, zrozumiteľné informácie, komunikácia a dobre vyriešená platba musia spolu fungovať. Aj preto je pre nás Besteron dôležitým partnerom.

Osobitný význam to má pri priamych rezerváciách cez vlastný web. Chceme, aby hosť cítil profesionalitu od prvého kliknutia. Pohodlná online platba túto skúsenosť dopĺňa a výhodné podmienky spracovania platieb sú zároveň prínosom pre prevádzku.

V ktorých oblastiach správy krátkodobých prenájmov podľa vás uvidíme v najbližších rokoch najväčšie zmeny?

Najväčší posun očakávam v automatizácii, práci s dátami a službách prispôsobených konkrétnemu hosťovi. Rezervácie, ceny, komunikácia, objednávky služieb a platby budú na seba čoraz lepšie nadväzovať. Majitelia budú zároveň požadovať podrobnejší prehľad o ekonomike svojich nehnuteľností.

Na tieto oblasti sa v Skyviews sústreďujeme už dnes. Máme vlastné systémy pre majiteľov aj hostí, využívame dynamickú cenotvorbu, automatizáciu a platobné riešenia Besteronu. K tomu máme vlastné prevádzkové zázemie.

Našou ambíciou je byť jednotkou pre majiteľov, ktorí od správy očakávajú špičkovú starostlivosť, silné technológie a transparentnosť. Chceme určovať vysoký štandard služby a ďalej rozvíjať to, čo sme pôvodne vytvorili pre vlastné byty.