/ tech
Máte pre klienta vyhradenú celú hodinu. Miestnosť je pripravená, ďalší zákazník dostal iný termín a v kalendári svieti rezervácia.
Lenže klient nepríde.
Nezavolá, nenapíše, jednoducho sa neukáže. A vám je jasné, že túto hodinu už nikomu inému nepredáte.
Ak podnikáte v službách, pravdepodobne túto situáciu dobre poznáte.
Prázdny termín totiž nie je iba nepríjemné miesto v kalendári. Je to kapacita, ktorú už väčšinou neviete využiť – či ide o salón, wellness, ambulanciu, fyzioterapiu, tetovacie štúdio, konzultáciu alebo autoservis.
Úplne odstrániť takzvaný no-show asi nejde. Dá sa však urobiť niekoľko vecí, ktoré pomôžu jeho počet znížiť. Jednou z nich je platba alebo záloha vopred pri rezervácii.
Prečo jeden prázdny termín bolí viac, než sa zdá
Predstavte si dvojhodinovú procedúru za 100 €. Klient nepríde a termín zruší päť minút pred začiatkom – alebo ho nezruší vôbec.
Neprišli ste iba o jednu rezerváciu.
Dve hodiny boli zablokované pre niekoho iného. Zamestnanec mal vyhradený čas. Priestory či zariadenie boli pripravené. A ďalšiemu záujemcovi ste možno povedali, že už máte obsadené.
Pri službách je čas netypický „tovar“. Keď ho dnes nepredáte, zajtra ho už zo skladu nevytiahnete.
A čím dlhší alebo drahší termín klient blokuje, tým viac môže jeho neprítomnosť bolieť.
Prečo ľudia na rezervácie zabúdajú?
Väčšinou za tým netreba hľadať zlý úmysel. Klient si rezervuje termín v pondelok na ďalší štvrtok. Medzitým mu do toho príde práca, choré dieťa alebo úplne iný program. Niekedy jednoducho zabudne.
A je veľký rozdiel medzi:
„Vo štvrtok mám niečo rezervované.“
a
„Vo štvrtok mám termín a už som zaň zaplatil.“
Platba alebo záloha vytvárajú prirodzený záväzok. Klient má väčšiu motiváciu na termín prísť – alebo vám aspoň včas oznámiť, že prísť nemôže.
A práve to je dôležité. Cieľom totiž nie je klienta „potrestať“. Cieľom je dozvedieť sa o uvoľnenom termíne dostatočne skoro na to, aby ste ho mohli ponúknuť niekomu ďalšiemu.
Platba vopred nemusí znamenať zaplatiť všetko
Pri slovách „platba vopred“ si nemusíte automaticky predstaviť, že každý klient musí pri rezervácii zaplatiť celú sumu.
Možností je viac.
Pri službe s jasnou cenou môže dávať zmysel celá suma vopred. Pri dlhších alebo drahších službách môže byť príjemnejšia fixná záloha alebo percento z ceny.
A niekedy platbu vopred vôbec nemusíte vyžadovať pri každej rezervácii. Môžete ju využívať napríklad iba pri dlhších termínoch, drahších službách, najvyťaženejších hodinách alebo pri konkrétnych typoch rezervácií.
Dobré pravidlo je jednoduché: čím väčšiu kapacitu vám rezervácia blokuje, tým väčší zmysel má chrániť si ju.
Najlepšie funguje kombinácia viacerých malých vecí
Samotná platba vopred nie je zázračné tlačidlo, po ktorom už nikto nikdy nezabudne prísť.
Najlepšie funguje ako súčasť dobre nastaveného rezervačného procesu.
Klient by mal už pri rezervácii vedieť, dokedy môže termín bez problémov zrušiť alebo presunúť. Pred návštevou by mal dostať automatickú pripomienku. A keď zistí, že nemôže prísť, zmena termínu by mala byť čo najjednoduchšia.
Pretože ak je jedinou možnosťou zavolať počas otváracích hodín, počkať na linke a vysvetľovať situáciu, časť ľudí to jednoducho neurobí.
Ak však dokážu termín presunúť za pár kliknutí, rastie šanca, že sa o zmene dozviete skôr.
Výsledkom má byť jednoduché:
zaplatená rezervácia + jasné pravidlá + pripomienka + jednoduché presunutie termínu.
Nie komplikovanejší proces pre klienta.
A čo administratíva?
Tu často vzniká ďalší problém.
Poviete si: „Dobre, začneme vyberať zálohy.“
A zrazu niekomu posielate číslo účtu, niekto vám pošle screenshot platby, pri ďalšom klientovi hľadáte variabilný symbol a pred návštevou kontrolujete internet banking.
Takto môže riešenie jedného problému veľmi rýchlo vytvoriť nový.
Oveľa praktickejšie je, keď je platba priamo súčasťou rezervácie.
Klient si vyberie službu, termín a pracovníka, dokončí rezerváciu a rovno zaplatí požadovanú sumu online. Rezervácia a platba tak patria k sebe a personál ich nemusí manuálne dohľadávať a párovať.
Presne takýto proces je možné nastaviť aj v Besteron Booking – online rezerváciu prepojiť s platbou vopred tak, aby klient prešiel celým procesom prirodzene na jednom mieste.
Pre klienta je to pohodlnejšie. Pre prevádzku menej administratívy.
Nie je cieľom postrašiť klienta
Platba vopred by nemala pôsobiť ako odkaz:
„Neveríme vám, preto najprv zaplaťte.“
Oveľa lepšie funguje, keď je prirodzenou súčasťou rezervácie.
Podobne ako keď si online kupujete lístok, vstupenku alebo pobyt. Vyberiete si termín, zaplatíte a máte vybavené.
Dôležité je preto nastaviť výšku platby primerane.
Ak má klient zaplatiť 100 % ceny služby, ktorej konečná cena sa môže ešte výrazne zmeniť, môže to byť zbytočná prekážka. V takom prípade môže byť lepšia menšia záloha.
Naopak pri službe s pevnou cenou môže byť úplná platba vopred pre klienta aj prevádzku najjednoduchším riešením.
Kedy platbu vopred radšej nezavádzať
Nie každá služba ju potrebuje.
Ak máte krátke a lacné služby, veľa zákazníkov prichádza spontánne alebo prázdny 15-minútový termín nepredstavuje výraznú stratu, povinná platba môže zbytočne komplikovať objednanie.
Rovnako treba zvážiť situácie, keď vopred neviete konečnú cenu služby.
Platba vopred je preto nástroj – nie pravidlo, ktoré musí používať úplne každý.
Najväčší zmysel má tam, kde vám jeden nevyužitý termín blokuje významnú časť kapacity alebo tržby.
Skúste si spočítať svoje prázdne hodiny
Pozrite sa na posledný mesiac.
Koľko klientov neprišlo?
Koľko rezervácií bolo zrušených tesne pred termínom?
A koľko hodín zostalo v kalendári prázdnych, hoci o ne možno mal záujem niekto iný?
Keď tieto hodiny vynásobíte priemernou hodnotou rezervácie, z malého problému môže byť zrazu celkom zaujímavé číslo.
Práve preto sa po zavedení platby alebo zálohy vopred oplatí sledovať nielen počet zaplatených rezervácií, ale najmä mieru no-show, počet zrušení na poslednú chvíľu a obsadenosť termínov.
Cieľom nie je zarobiť na storno poplatkoch.
Cieľom je mať ich čo najmenej.
Najčastejšie otázky
Je lepšia celá platba vopred alebo záloha?
Záleží od služby. Ak má služba jasnú a nemennú cenu, celá platba môže byť najjednoduchšia. Ak sa cena môže meniť alebo ide o drahšiu službu, vhodnejšia môže byť záloha alebo percento z ceny.
Musí platiť vopred každý klient?
Nemusí. Platbu alebo zálohu môžete využívať iba pri určitých službách či typoch rezervácií. Dôležité je nastaviť pravidlá podľa toho, čo dáva zmysel vašej prevádzke.
Pomôžu aj pripomienky bez platby vopred?
Áno. Veľa klientov jednoducho zabudne, preto automatická pripomienka dokáže pomôcť sama o sebe. Platba alebo záloha pridávajú ďalšiu úroveň záväznosti.
Má zmysel umožniť klientovi termín jednoducho presunúť?
Určite. Pre prevádzku je často lepšie dostať informáciu o zmene včas než sa až po začiatku termínu dozvedieť, že klient nepríde. Čím jednoduchšie môže klient rezerváciu zmeniť, tým väčšiu šancu máte uvoľnený termín znovu obsadiť.
Menej prázdnych políčok, viac využitého času
No-show pravdepodobne nikdy nezmizne úplne.
Ale medzi kalendárom, v ktorom každý týždeň zostane niekoľko nečakaných dier, a kalendárom, kde klienti svoje rezervácie berú vážnejšie a včas ich menia, môže byť pre podnik veľký rozdiel.
Platba alebo záloha vopred je pritom len jedna časť skladačky.
Ak ju spojíte s online rezerváciou, automatickými pripomienkami, jasnými storno pravidlami a jednoduchým presunutím termínu, vytvoríte proces, ktorý funguje lepšie pre obe strany.
Klient vie, na čom je.
A vy máte väčšiu šancu, že hodina, ktorú ste si v kalendári vyhradili, nezostane len prázdnym políčkom.
Ak chcete obmedziť prázdne termíny bez manuálneho posielania platobných údajov, nastavte rezerváciu a platbu vopred ako jeden proces v Besteron Booking.
Zdieľajte článok
×